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咸宁市专项整治漠视侵害群众利益问题工作总结报告

索引号 : 011336925/2020-22275 文  号 :

主题分类: 其他 发文单位: 咸宁市发展和改革委员会

名 称: 咸宁市专项整治漠视侵害群众利益问题工作总结报告 发布日期: 2019年12月06日

有效性: 有效 发文日期:

 

根据《省能源局关于开展专项整治漠视侵害群众利益问题有关工作的通知》(鄂能源建设〔2019〕54)要求,市发改委高度重视,深入贯彻落实关于专项整治漠视侵害群众利益问题的部署要求,对农村电网公共基础设施正常使用和日常维修养护中存在的问题进行专项整治,着力解决群众最关心最直接最现实的利益问题,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。现将有关工作情况报告如下:

一、工作开展情况

(一)全面部署专项整治工作

制定下发关于开展农村电网专项整治漠视群众利益有关工作的通知,要求全市深入开展自查自纠工作,根据专项整治工作安排全面摸底排查存在的各类问题,建立工作台账;对自查中发现的突出问题,对照政策要求和标准规范,寻找差距不足,分析原因症结,提出治理对策,及时整改到位。

市供电公司成立专项整治工作领导小组,公司党政一把手任组长,分管营销、运维、网改副总经理任副组长,负责三个专业四个方面问题的整治和推进,研究解决整治工作过程中的重大问题。针对供电服务、设备运维、供电质量、其他问题等四个方面十个评判项目内容,明确各专业组排查治理任务,对排查治理形式和内容进一步具体化、细致化。各县市区发改、供电公司相应成立工作组,落实工作任务。

(二)公布举报投诉电话

按照省能源局要求,为充分发挥社会公众监督作用,切实解决农村电网公共基础设施正常使用和日常维修养护中存在的问题,我委设立农村电网专项整治漠视侵害群众利益问题举报电话,通过市纪委监委网站、委网站、委微信公众号等多种途径予以发布,接受社会各界和广大群众的举报。

(三)组织开展调查走访活动

11月8日,省能源局副局长吴新民带队对我市漠视侵害群众利益问题整治工作进行了检查,检查组实地检查了市供电公司旗舰营业厅、咸安区官埠桥供电所,现场对低压报装用户进行了调查了解,对今年已办理完结的低压报装用户随机选取5户进行了从申报便利性、收费情况、送电时间等方面进行了电话调查,调查显示,我市电力服务均达到或超过省规定要求,检查组对此表示充分肯定和认可。

10月30日,市发改委会同市供电公司由分管领导带队对通城县、咸安区农村电网公共基础设施正常使用和日常维修养护中存在的问题和投诉整改情况进行调查走访。在通城县关刀镇八仙村九组杜挺家中详细了解其投诉的低电压问题,通城县供电公司向用户介绍了整改方案,市供电公司对通城县整改方案提出了修改意见,经现场研究,决定对八仙村整体供电实施进行全面提升改造升级,采取对10kv线路向村内进行延伸,新增加一台100kva变压器的整改方案,11月份开工争取一个月内完成整改工作。对咸安区淦水新村现场检查用户投诉电压异常问题整改完成情况进行回访,该地区因为建房增多,导致该台区用电负荷突增,变压器容量受限,电能质量受到影响。接到投诉后,市供电公司立即开展了调查,确认问题后制定了整改方案,采取新增一台400kva变压器,目前已经验收送电,经测试电压异常情况已不存在。

11月21日,市发改委、市供电公司组成联合检查组采取不打招呼、突击检查的方式,对崇阳县农村电网专项整治漠视侵害群众利益问题工作进行了暗访。对崇阳县天城、路口、铜钟等乡镇供电服务进行随机暗访检查,查看了供电营业厅的环境和人员服务情况,办电服务公告公示情况,随机抽查了业扩新装业务办理情况,现场对报装受理完工流程时间进行核实,经现场调查的低压报装完成时限均未超时限。

(四)加大问题整改力度。根据群众投诉和自查自纠排查出涉及服务质量、供电质量、运维不到位的21个问题(其中电压偏低问题共计17条,供电服务问题2条,运行维护问题2条),督促市供电公司制定详细的整改方案,实行整改三明确(明确责任单位、明确整改措施、明确完成时间),确保今年12月底前全部整改到位。截止11月30日,已经完成问题整改18条,长期坚持改进2条,1条正在整改中。

(五)严肃问责追责。市供电公司通过系统排查发现2019年3月赤壁市官塘营业厅随阳服务站一笔业扩报装超时,经市供电公司调查情况属实,导致超时的原因是:用户委托供电所退休职工办理,而该退休职工由于疏忽未能及时提交相关报装资料导致时间超时。经研究,市供电公司对赤壁随阳服务部负责人处以500元经济处罚。

二、典型问题

(一)供电服务方面

主要存在窗口服务人员业务告知不到位,服务意识不足问题。

整改措施:

1、建立投诉工作联合分析机制,认真分析态度投诉工单,筛选典型案例进行学习,找出服务中存在的短板共性问题,提出规避投诉的措施。

2、进一步加强营业厅受理的各类业务流程管理,结合服务要求,优化流程,过程跟踪到位;对于不具备报装条件的要及时告知客户,确保客户及时知晓,信息流转畅通。

3、主动服务小微企业。重点关注小微企业新上营业执照动态,合理提供定制化服务。对小微企业实行一证受理、一次性告知、“先接入,后改造”、“五办三减”服务(网上办、马上办、一次办、上门办、就近办、减流程、减时间、减费用)。

4、进一步完善服务考核机制,强化全体大厅人员服务意识培养,定期组织服务培训,规范员工服务行为,提高员工服务水平。

整改成效

1、强化了服务考核约束机制。重新修订市供电公司供电服务考核办法,加大服务奖惩考核力度,有效规范服务人员服务行为,自6月专项整治活动开展以来,服务人员主观业务差错投诉下降88.89%。

2、报装管控见成效,实行客户经理责任制,更加主动、全面、快速、精准响应客户需求,自专项整治活动开展以来,未受理一起业扩报装属实类投诉,客户“获得电力”满意度明显提升。

(二)设备运行维护方面

问题1:线路清障阻力大,外破停电引不满。

整改措施:

1、进一步加强高故障线路、设备的改造及运维,通过全方位排查,找出故障高发线路、设备,开展集中治理,一方面加大清障人员力量,另一方面加大项目整改投入,切实提高供电可靠性。

2、加强配网故障综合研判分析,快速分析停电影响范围,建设快速高效的配网抢修体系,缩短客户停电时间。

3、不断强化设备监控,督导工作人员加大日常巡视频次,提前消除设备故障隐患。

整改成效。

自专项整治活动开展以来,咸宁停电问题客户反映次数同比下降56.77%。

(三)供电质量方面

主要存在部分地方存在电压异常问题,全市通过投诉和排查出电压异常问题17件。

整改措施:

安排人员进行现场测量核实,确属电压异常问题,根据问题分析原因,由市供电公司制定整改方案,安排资金进行整改。

整改成效:

截止11月30日,已经完成整改任务16条,1条问题正在进行整改,预计12月中旬完成。

三、下一步工作举措

(一)强化思想建设,提高政治站位

认真落实国家、省、市工作部署,紧密结合第二批“不忘初心,牢记使命”主题教育,以坚决的态度和有力的措施做好漠视侵害群众利益问题整治工作。立足于长远,把漠视客户利益问题专项整治工作的制度建设和机制健全作为解决问题的重要手段来抓,针对收集到的各方面问题,认真梳理分析归类,建立、修订、完善一系列改进行业作风建设的规章制度,促进供电服务工作持续健康开展。

(二)强化过程监督,延伸管控前端

加大对电网企业检查监管力度,通过明察暗访、专项检查等形式,定期组织开展督查督办工作,对侵害客户利益问题早发现、早整治、早消除。对群众投诉问题,做到事事有回音,件件有整改。深入分析客户投诉举报产生的原因,全面开展自查自纠,特别对电力客户反映的集中问题、难点问题,制定针对性整改措施,逐条整改到位。对于查证属实的违规违纪行为,依据相关规定严肃处理。对客户投诉事件处理回复进行核实和审查,对客户问题回复中弄虚作假、掩盖问题和差错、侵害客户利益的行为加重处罚力度,加强投诉管控的硬约束,切实强化电力作风建设,严肃对待漠视客户利益问题,积极落实各项要求,确保目标明确,责任清晰,成效明显。

(三)强化问题整改,提升用电感知

坚持问题为导向,针对投诉举报、用户反映的突出问题、自查出来的主要问题,认真梳理分类,分析原因,制定措施,深入整改,务求实效。对近期能整改到位的问题,迅速落实;对一时难以整改到位的问题,通过有效途径向客户说明原因,作出承诺,逐步整改到位。提升方面:充分发挥技术力量,减少设备故障概率,不断提高供电质量;拓展电力延伸服务,不断规范服务行为,对每一笔投诉情况按照“四不放过”的原则追究责任,按照“见人、见事、见因、见果”的要求进行调查处理和责任追究闭环管理,全力扼制漠视群众利益问题发生。

(四)建立长效机制,巩固整改成果

督促电网企业通过建立、修订、完善一系列改进行业作风建设的规章制度,建立健全群众诉求表达、问题查纠、整改反馈的长效机制,不断巩固专项整治工作成果。一是建立报装快速响应机制,聚焦大中型企业“三省”服务、小微企业“三零”服务两条主线,加快推进各项措施落地,切实降低客户报装时限,压减客户报装成本。二是建立客户诉求管控机制。不断拓宽客户诉求监督及管控渠道,结合“互联网+”线上平台延伸客户需求受理前端,及时收纳分析客户反映问题,常态化开展自查整改闭环工作。三是建立服务奖惩考核机制。结合漠视群众利益问题专项整治评价标准,修订完善中心供电服务奖惩考核制度,做到管理有方、整治有理、行动有章,促进咸宁供电为民服务工作持续健康开展。

                       咸宁市发展和改革委员会

                           2019年12月6日

 

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